(网经社讯)近年来，私域直播因其特有的封闭性和隐蔽性，成为不良商家规避监管的“法外”之地。为及时、深入了解老年消费私域直播领域的真实情况，切实维护老年消费者的合法权益，福建省消委联合中国消费者杂志及黑龙江、江苏、浙江、江西、山东、河南、湖北、广东、重庆、四川等16个省市消协组织共同开展“护银龄 破暗域 私域直播乱象消费调查”活动，采用线上线下双线并行的方式进行调查。系统梳理私域直播在销售流程、宣传内容、产品质量、售后保障等环节存在的问题，为强化市场监管、规范行业发展、保护老年消费者权益提供有力支持。现将调查结果公布如下：

一、活动执行情况

（一）线上调查通过各省市消协组织（委员会）的微信公众平台推送问卷，共回收有效问卷23133份。受访者中以56~70岁老年人为主，占80.07%；从居住地来看，城市受访者占比43.87%，略高于其他区域；从受教育程度来看，大专及以上学历的老年受访者占比34.98%，反映出该群体在参与此类线上调查时具有较高的积极性。

（二）线下体察共计招募30名志愿者，经专业培训后，模拟消费者真实消费过程，通过参加健康讲座、与广场舞爱好者接触沟通、在超市排队领鸡蛋等多种引流渠道，获取私域微信群的进群资格，潜伏在群内，观看直播，取证固证。调查期间，志愿者共计潜伏私域微信群46个，获取问题直播间有效样本30个。

二、调查结果分析

（一）线上调查结果

1. 精准围猎老年群体商家利用老年人信息闭塞、情感需求强、辨别弱的特点，通过“线上和线下（免费礼品、义诊）”引流至封闭私域，以“独家低价”“治病功效”话术（超40%消费者提及）、虚假剧情（43.91%消费者遭遇）实施诱导营销。

2.虚假宣传频发，信任度极低近半数（49.66%）消费者遇到过“虚假/夸大宣传”，超四成（42.52%）消费者认为私域直播间内容存在违规现象，比如，主播常用“极限词/违禁词”、虚构原价、资质造假等；仅有17.17%的消费者选择信任，占比不足二成。

3.商品售后问题突出，权益无保障42.35%的消费者遇到过“商品以次充好”，26.47%的消费者遭遇过“赠品高额运费”，还存在“售后拉黑（9.77%）”“付款不发货（6.53%）”“退换货难（15.41%）”“记录难查（9.34%）”等问题，全链路存在短板。

4. 隐蔽性强，维权难度大19.07%消费者分不清私域与正规平台，增加维权难度。尽管有85.83%的消费者有初步固证意识，但证据类型集中于付款记录（60.79%）、聊天截图（51.05%），关键的“直播录屏”仅有14.32%的消费者有保存意识；此外，14.17%有消费者无任何固证意识，5.38%的消费者在权益受损后选择“自认倒霉”，进一步凸显了维权意识与能力的不足。

（二）线下调查结果

1.内容违规：虚假宣传与诱导手法泛滥

（1）涉病疗效虚假宣传

该类行为最为普遍，通常将普通食品或饰品宣称具有疾病缓解或治疗功效。

（2）案例分享型诱导

部分直播间为规避市场监管，并不直接以“小黄车”形式挂货销售，而是通过纯连麦分享的方式进行洗脑操作。这些“托儿”往往情绪激动、台词熟练，刻意强调产品“立即起效”“根治某病”“错过即亏”等极端承诺。此类案例分享的真实性，严重存疑：一是身份真实性无法验证，二是所谓案例效果无医学实证支持，三是在互动设计中刻意排除真实用户的质疑声音。

（3）打造专家人设

部分直播间涉嫌打造专家人设，突出特点为通过角色扮演虚构权威身份，常见手段包括自称“专家”“医生”“教授”等，并宣称所推荐的技术或产品有“相关技术突破”。

（4）健康恐吓型内容

少量直播间利用老年人对疾病的担忧心理，通过刺激性文字词汇，吸引老年人注意，渲染某些疾病的严重性与紧迫性，并搭配“健康讲座”洗脑，进而推销产品。

（5）弹幕协同规避监管

部分直播间主播表现异常谨慎，在口播内容上不直接违规，但通过弹幕中的“消费者”提问或“分享”间接传递违规信息，如暗示治疗效果或夸大功效。

2.商品欺诈：价格、功效与资质多重失信

（1）价格维度虚构原价制造溢价。部分直播间刻意宣称原价高昂，再逐步降价，制造巨大价格落差，从而给老年人营造“占便宜”的心理错觉。

（2）功效维度普遍存在虚假与夸大宣传。违背《中华人民共和国广告法》中关于禁止使用医疗用语或易与药品、医疗器械相混淆用语的规定，这种诱导误导性宣传极易使消费者——尤其是深受关节问题困扰的中老年群体——产生错误认知。

（3）资质维度虚构权威与认证误导。假扮专家并声称“要去香港给李嘉诚看病”、鼓吹所谓“祖传中医秘方”、上演情景剧下跪谢恩等剧情化营销手段。依据《中华人民共和国食品安全法》明确规定，普通食品不得宣称保健功能或疾病预防治疗功效。

3.黏性构建：基于行为心理的精密诱导

很多直播间在营销过程中，存在大量精心设计的行为诱导机制，通过持续性的情感与时间投资捆绑用户，大幅提高消费者退出门槛与维权放弃率。

4.售后障碍：物流与证据缺失加剧维权难

（1）物流信息缺失与查询障碍部分商品发货极其缓慢，商家常以“系统升级”“仓库整理”等理由敷衍拖延，导致消费者无法掌握商品实际状态，维权缺乏基础依据。

（2）诱导线下支付与责任规避部分直播间还引导消费者跳出平台交易，转而通过线下报名预订、私下转账或现金支付等方式完成购买。

（3）直播内容隐匿与证据灭失私域直播间普遍没有直播回放功能。消费者无法回看直播内容、商家所作出的承诺以及展示的商品效果等关键证据。

5.运营规避：反调查与隐蔽化策略升级

（1）多节点资格审核部分直播间设置了严密的多节点资格审核机制，入群渠道严格控制，仅限内部工作人员邀请方可进入，陌生人邀请入群一经发现立即移除。

（2） 规避式责任转移出镜主播直接宣称治病功效的表述有所减少，转而大量采用“用户分享”形式，由雇佣的“托儿”冒充消费者讲述使用效果，营方不再明确声称主播为专家，但通过场景布设、服装道具、专业术语堆砌等方式刻意营造权威氛围，使消费者产生专家误导联想。

三、相关建议

1.压实平台主体责任，强化审核与保障机制建立直播主体实名备案及资质动态验证制度，要求平台对私域直播内容保存不少于90天。对交易相关的主播承诺、互动内容、订单详情等保存不少于6个月，社群聊天记录保存不少于360天。

2.加强政府监管与消费者保护力度严禁普通食品、膳食补充剂明示或暗示治疗功效。建议开通针对私域直播交易的“银发通道”便捷投诉入口，推动建立“平台-市场监管-消协（消委会）”三方联动的在线调解机制。

3.强化消费者教育与风险警示建议各级消协（消委会），结合本次调查案例，制作发布《私域直播消费风险警示指南》。定期汇总发布私域直播欺诈典型案例与调解案例。

4.推进行业自律与社会监督鼓励行业协会牵头制定私域直播行业自律公约。积极发挥媒体、消费者、行业协会等社会力量的监督作用。

5.提升技术治理与识别能力鼓励平台研发高风险直播间识别模型。建立“市场监管-消协（消委会）-平台”协同治理机制。

四、消费提示

1.警惕“情感营销”陷阱，勿因亲近感放松警惕部分私域直播间主播会通过“家人称呼”（如“叔叔阿姨”“咱爸妈”）、嘘寒问暖、讲述“感人故事”等方式快速拉近距离，营造“亲切可信”的氛围，进而推销高价产品。老年消费者需注意：再热情的亲情话术也可能是营销手段，切勿因被“关心”而冲动下单。遇到主播频繁提及“限量福利”“只有家人才能享受”等话术时，要保持清醒，先与家人沟通核实。

2.辨识“夸大功效”宣传，不轻信“包治百病”承诺私域直播间常见针对老年人的“特效产品”，如声称“降三高不吃药”“根治关节疼痛”“提升免疫力防瘟症”等保健食品、医疗器械或“养生神器”。需牢记：保健食品不是药品，不能替代药物治疗；普通商品更无治疗功效。若主播宣称产品有“治疗疾病”“治愈率90%”等绝对化用语，或展示未经核实的“患者案例”“专家背书”，均涉嫌违法。建议通过国家市场监管总局官网（http://www.samr.gov.cn/  ）查询产品批准文号、资质信息，或咨询正规医院医生意见。

 3.防范“低价诱导”套路，不贪图“免费”“超值”便宜部分直播间以“免费领鸡蛋/保健品”“1元抢购万元仪器”“充值返现翻倍”等为噱头吸引关注，后续却要求“预存费用”“拉人头解锁福利”或通过话术诱导逐步加码消费。老年消费者要明白：天上不会掉馅饼，异常低价背后常藏猫腻。遇到“限时抢购”“不买就亏”等催促话术时，切勿因怕错过而匆忙付款；对于需要预付定金、多次充值的促销模式，务必先与子女商量，确认商家资质及退换货规则后再行动。

 4.核查“交易信息”真实性，不通过非正规渠道付款私域直播间常通过微信转账、个人收款码、群内红包等方式直接收款，此类交易缺乏平台监管一旦出现商品质量问题或商家跑路，维权难度极大。老年消费者需谨记：正规交易应通过直播间内嵌的官方支付渠道（如平台担保交易、有明确商户信息的支付链接）完成，拒绝向个人账户直接转账。购买前，务必核实直播间主体信息（可通过平台查看商家营业执照、联系方式），并保留直播录像、聊天记录、支付凭证等证据。

5.遇纠纷及时维权，用好“家庭和社会支持”若发现产品质量不符、宣传与实际不符，或遭遇强制消费、拒绝退换货等问题，老年朋友不要因怕麻烦或“不好意思”放弃维权。可先尝试通过直播间客服、平台投诉渠道反映问题；若协商无果，请及时登录全国消协智慧315平台小程序、各省市消协组织（消委会）公众号或拨打12315(市场监管部门)、消协组织（委员会）电话求助，并提供完整证据链(如直播截图、付款记录、商品实物照片等)。同时，建议子女多关注父母网络消费动态，主动帮助识别风险，共同守护“钱袋子”。